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Allier KYC et expérience client : comment optimiser l'onboarding KYC client

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Le KYC /KYC en ligne est fortement corrélé à l’onboarding client. Voici nos recommandations pour des processus fluides en la matière. 

Quelle entreprise ne souhaite pas rendre le processus d’intégration client plus simple et plus fluide ? L’onboarding client, enjeu majeur pour toute société opérant en B2C, est défini par les étapes initiales impliquées dans la façon dont un utilisateur commence son parcours en tant que client. Il s’agit de rendre son expérience aussi transparente et indolore que possible. Dans le cas contraire, le client s’en ira et ne reviendra probablement jamais.

Le KYC en quelques mots

Le KYC (Know Your Customer) permet à une institution comme une banque ou un e-commerce d'authentifier l'identité et l'adresse d'un client. Le KYC en ligne est un processus dans lequel l'identité et l'adresse du client sont vérifiées électroniquement. Il fait également référence à la capture d'informations à partir de l'extraction de données numériques.

Il s’agit notamment d’un processus obligatoire d'identification et de vérification de l'identité du client lors de l'ouverture d'un compte et périodiquement au fil du temps. Le KYC est, en effet, l'une des méthodes qui permettent de s'assurer que les banques ne sont pas utilisées pour mener des activités de blanchiment d'argent.

En d'autres termes, les banques doivent s'assurer que leurs clients sont réellement ceux qu'ils prétendent être. Les banques peuvent refuser d'ouvrir un compte ou interrompre une relation d'affaires si le client ne satisfait pas aux exigences minimales en matière de KYC.

KYC et onboarding : le challenge à relever pour le secteur financier

Parallèlement à l’onboarding client, le processus lié à la conformité KYC (KYC pour Know Your Customer) doit respecter les lois et les règles qui incombent aux établissements financiers, émises par les autorités compétentes.

Le challenge est de taille : limiter la fraude, renforcer la sécurité et les vérifications liées au client tout en l’accueillant comme il se doit (expérience optimale). Le processus KYC doit évidemment être sûr et conforme aux réglementations. Le client est accueilli de la meilleure façon possible en respectant le règlement général sur la protection des données (RGPD).

De fait, l’entrée en relation client vise à être efficace, mais pas hâtive. En accélérant les procédures ou en court-circuitant les points de contrôle pour gagner un client, vous risquez des pénalités et des amendes massives en cas de non-conformité.

‍Le déroulé KYC doit être également être précis et conforme, mais pas invasif à l’égard de la clientèle. Suivre les protocoles de vérification d’identité des clients à la lettre sans se soucier de la cible peut s’avérer fatal. À chaque étape, le client peut décider de tout arrêter pour in fine rejoindre un concurrent pouvant effectuer ces opérations plus rapidement et de façon moins contraignante.

Les tendances actuelles justifient par ailleurs ce besoin de conformité et de connaissance client poussée pour le secteur de la banque : adoption croissante du commerce électronique, des monnaies virtuelles (crypto monnaie) et des opérations internationales ; augmentation des amendes pour non-conformité réglementaire ; etc.

Le client avant tout

Finalement, seul le client compte. Pour une vision à long terme, l’entrée en relation revêt une importance majeure. Le but est d’éviter toute friction et de fidéliser le client rapidement et sans accroc.

Selon une étude PwC, 73 % des consommateurs déclarent que l’expérience client est un facteur important dans leur décision d’achat. Aussi, plus de 90 % des clients estiment que les entreprises auprès desquelles ils achètent « pourraient faire mieux » en ce qui concerne l’intégration de nouveaux utilisateurs. Enfin, près d’un tiers des clients arrêteraient de faire affaire avec une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.

Les demandes réglementaires étant toujours plus nombreuses et complexes, la pression sur le client devrait cependant être la plus faible possible. Si le fait d’évaluer les risques est une bonne chose, perdre un prospect ou un client est hors de question. Si l’on prenait l’image d’une boutique physique, laissant entrer un (futur) client dans un sas, l’expérience serait déplaisante pour un futur client si celui-ci doit passer par de nombreux d’étapes avant de pouvoir entrer en boutique. D’autre part, ce procédé est consommateur de temps et de ressources (matérielle et humaine, donc financière) pour la boutique.

Il faudrait une entrée en matière délicate pour lui souhaiter la bienvenue. L’intégration d’un nouveau client offre une opportunité inestimable à toute banque ou institution financière de montrer son efficacité et son engagement envers le client. Cependant, très souvent, l’entrée en relation présente des défis qui créent une mauvaise première impression.

Trouver de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client est donc vitale pour les institutions financières et bancaires. Dans le contexte actuel de transformation digitale, le numérique nous vient en aide avec des solutions innovantes.

Le KYC en ligne et l’entrée en relation à distance

La pandémie, avec son lot de restrictions, confinements et autres distanciations sociales, a imposé aux acteurs financiers « d’aiguiser leur jeu » en termes de numérisation/KYC en ligne. L’entrée en relation à distance n’est plus une coquetterie numérique, mais une obligation vitale, renforçant le dispositif KYC.

Désormais, le KYC se veut au maximum KYC en ligne ou e-KYC. C’est-à-dire que tout doit être capable de se faire sans la présence physique d’un client ou de justificatifs papiers. La vidéo, par exemple, est aujourd’hui de plus en plus utilisée comme outil d’entrée en relation et de vérification d’identité dans le cadre du KYC en ligne.

 

Le numérique offre de nombreux avantages, notamment des coûts réduits associés à une meilleure conformité, pour ne pas dire une efficacité décuplée. Ces solutions « digitales » offrent surtout une expérience client plus fluide et rapide, même s’il subsiste pour certaines personnes le besoin de rencontrer un conseiller sans écrans interposés.

Quoi qu’il en soit, le consommateur s’attend aujourd’hui à une intégration transparente et efficace et à une expérience omnicanale. La numérisation induite du KYC en ligne réduit les points de contact, ainsi que le niveau de frustration, et augmente la vitesse d’exécution, améliorant en fin de compte le parcours client.

‍Alors que les besoins continuent d’évoluer, chaque client recherche désormais de nouvelles façons d’interagir avec leurs fournisseurs de services. Les acteurs du marché financier étant à la pointe des nouvelles technologies (pouvant s’adapter rapidement et/ou s’entourant de startups de la Fintech) sont les plus susceptibles d’attirer et de fidéliser les clients à l’ère numérique.

‍Toutefois, dans un contexte global européen, il s’agit surtout de respecter les directives imposant des règles strictes relatives au KYC et à la sécurité financière. Selon un rapport du forum Fintech ACPR-AMF : « les moyens d’identification électronique qui obtiennent un niveau de qualification substantiel eIDAS pourraient compléter les mesures admises comme équivalentes au face-à-face », en référence au règlement européen eIDAS sur l’identité numérique.

En d’autres termes, ce n’est pas si simple, car tout cela est très normé et implique des coûts de développement et des contraintes juridiques fortes.

Quelles solutions pour concilier KYC et expérience client ?

Vérification de documents automatisée, cryptage de données, signature électronique, Open API… des solutions existent pour améliorer drastiquement l’onboarding client.

Toutefois, celles-ci se basent souvent sur un objectif et un résultat de conformité, mais non de certification ou d’authenticité. En outre, l’automatisation fonctionne uniquement pour les documents normés (CNI, passeport…). Sur d’autres supports, elle est source d’erreurs voire impossible. La relève manuelle est alors de mise.

Investir massivement dans le renforcement des équipes de conformité KYC est trop souvent la seule alternative. Pourtant, ce souhait de gagner en vitesse et de construire une clientèle grâce au contrôle humain dans le processus de connaissance client introduit assurément de lourdes dépenses sans la garantie d’une croissance du chiffre d’affaires.

Blockchain is the new gold pour le secteur bancaire

Cantonnée il y a encore quelques années à une énième technologie douteuse liée aux cryptomonnaies, la blockchain rebat désormais les cartes du secteur et s’impose comme une solution incontournable pour les établissements bancaires et financiers. Cela est, notamment, dû au principe de comparaison d’empreintes numériques rendue possible par la blockchain. La non-falsification et l’authenticité sont garanties.

Les avantages de la blockchain comprennent aussi des coûts réduits, une conformité améliorée, une expérience client accrue et une confiance supérieure. En effet, la rapidité d’exécution est sans commune mesure et le résultat binaire : soit le document est conforme et authentique, soit il ne l’est pas. Un usage concret utilisant la puissance de la blockchain serait une demande de crédit par un particulier auprès d’une banque.

Grâce au protocole sécurisé Zero Knowledge Proof (en français preuve à divulgation nulle de connaissance), les banques et établissements de crédit seraient capables de savoir si le client est solvable, sans pour autant disposer de ses informations personnelles comme son âge ou le niveau de ses revenus. Elles pourraient ensuite octroyer un prêt ou non. Cette méthode permet de respecter la confidentialité des données privées tout en s’assurant de leur véracité.

La technologie Blockchain adaptée au système financier efface ainsi bon nombre de limitations. Elle améliore l’efficacité du KYC et l’expérience client. L’onboarding client s’en trouve alors fortement optimisé. Pour approfondir votre lecture sur le KYC en ligne :


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